点击图片查看原图
在物业满意度调查中，抽样调查方法可分为概率抽样和非概率抽样。
|
区别 |
概率抽样（随机抽样） |
非概率抽样 |
|
特点 |
(1)按一定概率以随机原则抽取样本； (2)总体中每个单元被抽中的概率是已知的或者是可以计算出来的； (3)当采用样本对总体参数进行估计时，要考虑到每个样本单元被抽中的概率。若每个单位被抽中的概率相等,则称为等概率抽样，否则称为非等概率抽样。 |
抽取样本时并不是依据随机原则，调查者根据自己的方便或主观判断抽取样本。 |
|
方法 |
(1)简单随机抽样 (2)分层抽样 (3)系统抽样 (4)整群抽样 (5)多阶段抽样 |
(1)判断抽样(人为确定样本单元。（例如选平均型单元作为样本) (2)方便抽样(为达到z大限度降低调查成本的目的，比如拦截式调查) (3)自愿样本(网上调查) (4)配额抽样(先分类再选，从各类型种抽取样本的方法没有严格的限制) |
一般，上书房信息咨询进行物业满意度调查是采用的为概率抽样，抽样设计影响因素有以下几类：
1、物业服务类型：住宅、写字楼、商业、酒店、产业园区和公共物业等。上书房信息咨询抽样调查前，我们需要了解客户物业服务类型和客户数量。
2、业主入住时长：住宅项目由于业主分期入住，体验的物业服务内容有些许差异。上书房信息咨询根据业主入住时间进行分类，一般分为准业主、磨合期业主、稳定期业主和老业主，并根据各类业主的数量进行抽样。
3、满意度测评方式：上书房信息咨询物业满意度调查一般采用电话调查、入户调查、深度访谈和网络问卷，不同测评方式将会采用不一样的调查抽样方法。
在统计学的中心极限定理中，当每次抽样的例数较少的时候，统计量的分布与总体分布形状差不多（在极端情况下，如果每次抽样例数都是1，那就跟总体分布基本一样）。随着每次抽样的例数增加，统计量的分布越来越接近正态分布。当例数为30的时候，就非常接近正态分布了。当然，随着样本数的增加，抽样推断的结果就越精确，实际接近总体的可能性越大。在物业服务业主满意度调查中，对总体的抽样一般采取简单随机不重复抽样的方式，其公式为：
n = t² P（1-P）N / N * △²p + t² P（1-P）
（其中：n为样本数，t为置信度对应的概率值，P是样本变异程度，N是总体数，△²p是抽样极限误差）
例如：某小区业主共有1000户，满意度调查的误差一般在正负5%之间，调查结果在95%的置信度范围内，则其概率值t=1.96，通常样本变异程度P的取值未知，因此取z大值0.5，总体数N=1000。
那么本次调查的样本量n=1.96²*0.5*0.5*1000/1000*0.05²+1.96²*0.5*0.5=278户。
上书房信息咨询将小区业主分类为准业主（合同签约到准备交付阶段）、磨合期业主（入住1年以内）、稳定期业主（入住1-3年）、老业主（入住3年以上），并计算其数量占总体样本的比例，如果占比呈现2:3:3:2的话，则调查样本数为准业主56户、磨合期业主83户，稳定企业主83户，老业主56户。
【案例一】
某产业园区客户在全国14个城市布置了项目，且各园区除了自用办公外，均为招商引资进来的企业用户居多，另外有40%左右的批发商户。为了解集团客户满意度情况，特委托上书房信息咨询对其产业园区进行第三方满意度调查。
上书房信息咨询针对采取分层抽样法，即先将总体（集团）分成若干个子总体（14个城市项目），然后在各个子总体（14个城市项目）中按照抽样比例抽取适当数量的样本项目的一种随机抽样法。层内采用PPS抽样，假设计划调查2000个左右的样本，则抽样操作如下：
|
序号 |
城市 |
客户类型 |
样本量 |
抽样比例 |
调查样本量 |
|
1 |
深圳 |
企业内部 |
50 |
10% |
5 |
|
写字楼 |
400 |
22% |
88 |
||
|
商户 |
300 |
19% |
57 |
||
|
2 |
广州 |
企业内部 |
50 |
10% |
5 |
|
写字楼 |
400 |
22% |
88 |
||
|
商户 |
300 |
19% |
57 |
||
|
3 |
郑州 |
企业内部 |
50 |
10% |
5 |
|
写字楼 |
400 |
22% |
88 |
||
|
商户 |
300 |
19% |
57 |
||
|
…… |
|||||
|
合计 |
14个 |
—— |
10500 |
20% |
2100 |
上书房信息咨询在保证抽样精度的前提下，加强对样本点的管理和监控上，保证抽中的样本点数据质量，样本的变异程度P控制在50%以内。合理分层，使设计效应的值小于3，达到调查的误差要求。
【案例二】
某住宅物业客户委托上书房信息咨询对其12个物业管理处进行满意度测评，计划调查样本为2000份。
|
序号 |
项目 |
业主类型 |
户数 |
抽样数量 |
抽样比例 |
调查样本量 |
|
1 |
项目一 |
准业主 |
300 |
170 |
14% |
24 |
|
磨合期业主 |
1000 |
48% |
81 |
|||
|
稳定期业主 |
800 |
38% |
65 |
|||
|
2 |
项目二 |
准业主 |
100 |
200 |
20% |
40 |
|
磨合期业主 |
300 |
30% |
60 |
|||
|
稳定期业主 |
1000 |
30% |
60 |
|||
|
老业主 |
1000 |
20% |
40 |
|||
|
3 |
项目三 |
准业主 |
600 |
170 |
40% |
68 |
|
磨合期业主 |
1500 |
60% |
102 |
|||
|
…… |
||||||
|
合计 |
12个项目 |
—— |
25000 |
2000 |
8% |
2000 |
上书房咨询根据物业公司的各项目业主入住时长、总样本量因素进行分析，按照客户预期计划调查样本量进行抽样。
【作者】上书房信息咨询中国物业企业研究中心